İş alanınızdaki müşterilerle etkileşime giriyorsanız, endişelerini önemsediğinizi hissettirmeniz çok önemlidir. Empati göstermek, yani kendinizi diğer kişinin yerine koymak, bir müşterinin memnuniyeti için, sorunlarına sağlayabileceğiniz gerçek çözüm kadar önemlidir. İpuçlarını okuyarak, kişiselleştirme dilini kullanarak ve sorunu sahiplenerek, müşterilerle etkileşimlerinizde daha empatik olabilirsiniz.
adımlar
Bölüm 1/4: Baştan Dikkatle Dinlemek
Adım 1. Etkileşimin başında ve boyunca içtenlikle gülümseyin
Dürüst, samimi bir gülümseme empatiyi yansıtır ve üzgün bir müşteriyi bile silahsızlandırmaya yardımcı olabilir. Sahte, zorlama bir gülümseme tam tersi etki yapabilir. Bu nedenle, doğal olarak gülen bir ruh halinde değilseniz, bir müşteriyle etkileşime geçmeden önce mutlu şeyleri görselleştirme alıştırması yapın.
Müşteriyle yüz yüze olmasanız bile gülümsemek işe yarar. Gülümserken sesinizin tonu ve tonlaması değişir ve bir müşteri bu farkı telefondan anlayabilir
Adım 2. Ne söylediklerine ve nasıl söylediklerine dair ipuçlarını yakından dinleyin
Bir müşteri şikayetini hemen dile getirmeye başlarsa, onun kızgın olduğunu ve sakinleştirici bir etki yansıtmanız gerekeceğini varsaymak güvenlidir. Bununla birlikte, sakince bir sorunları olduğunu söyleseler bile, sinirlenmediklerini veya sinirlenmediklerini ve empatinizi aramadıklarını varsaymayın. Konuşmanın başlangıcından itibaren, ne söylediklerine ve nasıl söylediklerine çok dikkat edin.
- Örneğin, çok fazla “ben” dili kullanıyorlarsa – “Bunu yapmayı denedim, ama…” veya “Sadece tatmin olmadım…” gibi - muhtemelen sizi arıyorlardır. hem sorunun gerçekliğini hem de bu sorundan kaynaklanan mutsuzluklarını doğrulamak için.
- Ancak, “Ürününüz hiçbir zaman doğru çalışmadı” veya “Umurumda değilmiş gibi hissediyorum…” gibi daha fazla “siz” dili kullanıyorlarsa, her ikisi de olarak sorunu sahiplenmenizi isteyebilirler. özür dileyen ve çözüm odaklı.
Adım 3. Başınızı sallayın veya yakından dinlediğinize dair başka kanıtlar verin
Müşteriyle yüz yüze iseniz, düzenli olarak göz teması kurun ve onlar konuşurken ara sıra başınızı sallayın. Bunlar, söylediklerine odaklandığınızın ipuçlarıdır.
- Sorunlarını, hayal kırıklıklarını veya kafa karışıklıklarını vurguladıklarında başını sallayın: "Kullanım kılavuzunun bu kadar yararsız olması beni gerçekten rahatsız ediyor."
- Telefondaysanız, sözünü kesmeden dinlediğinizi belirten alçak bir "aa-hmm" veya benzer bir sözlü baş işareti yapın.
Adım 4. Onları kesme dürtüsüne direnin
Hemen araya girip sorunu çözebileceğinizi hissetseniz bile, durumlarını tam olarak açıklamalarına izin vermek daha iyidir. Aksi takdirde, ne söyleyeceklerini gerçekten umursamıyorsunuz ya da onlardan kurtulmak için acele ediyorsunuz gibi görünüyor.
Cevap vermek için konuşmayı açıkça bitirmelerini veya size cevap gerektiren bir soru sormalarını bekleyin. Daha retorik sorular - örneğin, "Ne demek istediğimi biliyor musun?" açıklamalarının ortasındayken - başını sallamalı ya da sadece hızlı bir "mm-hmm" almalı
Adım 5. Mümkünse vücut dillerini gözlemleyin
Örneğin, bir müşteri kollarını kavuşturmuş ve kaşları V şeklinde size yaklaşırsa, oldukça sinirli olma ihtimalleri yüksektir. Aşağıya bakmaya devam ederlerse ve zorla gülümserlerse, yardımınıza ihtiyaç duydukları için utanabilirler. Beden dili ipuçlarını inceleyin, böylece müşteri etkileşimlerini daha başlamadan tahmin edebilirsiniz.
- Bununla birlikte, beden dilinin kusursuz olmadığını unutmayın, bu nedenle varsayımlarınızı (ve empatik yaklaşımınızı) diğer kanıtlara dayanarak değiştirmeye istekli olun.
- Telefonda beden dilini okuyamasanız da, diğer duygusal ipuçlarını arayabilirsiniz - örneğin, arka planda küçük çocukların gürültü çıkardığını duyarsanız, uğraştığınız ebeveynin rahatsız ve hüsrana uğradığını varsayabilirsiniz..
Bölüm 2/4: Endişelerini Doğrulama
Adım 1. Onlarla konuşurken “Ben” ve “Sen” ifadelerini kullanın
Bu tür bir kişiselleştirme dili, etkileşimi, genel bir müşteri ile şirketin değiştirilebilir bir temsilcisi arasında değil, iki kişi arasındaki etkileşim olarak tanımlar.
- “Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?” arasındaki tek kelimelik fark. ve “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?” önemli. İlk durumda, bir kişi ve bir şirket arasındaki etkileşimi kişiliksizleştirirsiniz. İkinci durumda, bir birey olarak öne çıkıyorsunuz.
- “Ben” ve “Sen”i kullanmak aynı zamanda sohbeti hem aktif hem de güncel tutmaya yardımcı olur. Örneğin, “İşte bazı olası çözümler” demek yerine “Size birkaç farklı şekilde yardımcı olabilirim” deyin.
Adım 2. Dilinizi rahat ama saygılı tutun
Örneğin, “Kötü bir deneyim yaşadığınız için üzgünüm” yerine “Deneyiminizin standartların altında kalmasına üzülüyorum” gibi çok resmi bir şekilde konuşmak, sesinizin çok robotik ve bağlantısız olmasına neden olabilir. Bunun yerine, yaygın ifadeler (“teşekkür ederim” yerine “teşekkürler”), kısaltmalar (“yapma” yerine (“yapma”) ve diğer resmi olmayan ifadeler kullanın.
- Bununla birlikte, çok gelişigüzel konuşmak saygısızlık olarak görünebilir. Örneğin, “Merhaba efendim” yerine “Hey, adamım”dan uzak durmak genellikle en iyisidir.
- Ayrıca "beğen" ve "uh" gibi ifadelerin aşırı kullanımını ortadan kaldırmak da yararlıdır.
Adım 3. Yanıtınıza olumlu bir ifadeyle başlayın
Onlarla uğraşmak zorunda kalarak sinirlenmediğinizi veya hayal kırıklığına uğramadığınızı açıkça belirtin. Rahatsızlıkları için hızlı bir özür dilemeye geçmeden ve ardından sorunu çözmeye dalmadan önce, onlara teşekkür etmek genellikle olumlu bir şekilde başlamanın en iyi yoludur.
Örneğin: "Bunu dikkatime sunduğunuz için çok teşekkür ederim" veya "Öncelikle endişelerinizi benimle paylaştığınız için teşekkür edeyim." Bir şeyleri kişiselleştirmek için kurumsal bir "biz" veya "bizim" değil, "ben" veya "benim" demeniz gerektiğini unutmayın
Adım 4. Şikayetlerinin niteliği ne olursa olsun, rahatsızlıkları için özür dileyin
Sorunun onların hatası olması önemli değil (talimatları okumamak, son teslim tarihini kaçırmamak vb.). Ayrıca onların sorunlarıyla hiçbir ilginizin olmaması da önemli değil. Konuşmanın başlarında onlardan kişisel bir özür dileyin.
- Şuna benzer bir şey deneyin: “Bu sorunun size mal olduğu zaman ve zahmet için sizden özür dilerim. Lütfen bana daha fazlasını anlat ki yardım edebileyim.”
- Veya şunu deneyin: “Üründen memnun kalmadığınız için çok üzgünüm. Umarım bugün bunu değiştirebilirim.”
Adım 5. Onların yerinde olsaydınız aynı şekilde hissedeceğiniz konusunda onlara güvence verin
Bu, empatinin kalbidir; beklediğiniz gibi çalışmayan bir ürünle veya size standartların altında gelen bir hizmetle kendinizi onların durumunda hayal edin. Çözüm basit olsa ya da sorun öncelikle onların işi olsa bile, kendinizi denklemin onların tarafına koyarak duygularını doğrulayın.
- Örneğin, “Senin yerinde olsam ben de aynı şekilde hissederdim” deyin.
- Koşullara bağlı olarak, aynı şekilde hissedeceğinizi söylemeden neden böyle hissettiklerini anladığınızı söylemek de güzel: “Neden böyle hissettiğinizi anlayabiliyorum” veya “Nasıl hissettiğinizi takdir edebilirim.”
Adım 6. Dinlediğinizi açıkça belirtmek için size söylediklerini tekrar edin
Sorunlarını veya endişelerini size anlattıktan sonra, bir dakikanızı ayırın ve kendi kelimelerinizle özetleyin, sonra doğru anlayıp anlamadığınızı sorun. Bu, dikkat ettiğinizi kanıtlar ve onlara söylediklerini netleştirme veya faydalı bilgiler ekleme şansı verir.
- Şunlar gibi bir şey söyleyin: “Yani bana söylediğiniz şey…” veya “Sadece bunu doğru yaptığımdan emin olmak için…” diyorsunuz.
- Ardından, herhangi bir şeyi açıklığa kavuşturmaları gerekip gerekmediğini sorun: “Doğru mu anladım?” veya “Sorununuzu doğru tanımladım mı?”
Bölüm 3/4: Sorunu Çözmenin Sahipliğini Almak
Adım 1. Parayı geçmeyin
"Üzgünüm, bu benim bölümüm değil" veya "… Siz onların muhatabısınız ve sorunlarını çözme sorumluluğunu kabul etmeniz gerekiyor. Onları başka bir departmana yönlendirmeniz veya bir amirinize sormanız gerekiyorsa, onları askıda bırakmak yerine süreç boyunca yönlendirin.
Örneğin, onları doğru kişiyle temasa geçirirken elinizden gelen her şekilde onlara yardımcı olabilirsiniz: “Ana sorununuzu çözmek için amirimi getirmem gerekiyor. Yine de onları beklerken, diğer endişelerinize yardımcı olmak için neler yapabileceğime bir bakalım.”
Adım 2. Onlara yardım etmek için şu anda ne yaptığınızı söyleyin
Sorunlarını hemen düzeltemeseniz bile, başlamaktan vazgeçmeyeceğinizi açıkça belirtin. Durumda olduğunuzu bilmelerini sağlamak için şimdiki zamanda aktif fiiller kullanın.
- Örneğin: "Şu anda kayıtlarınıza bakıyorum ve konuşurken bu konuyu ele alıp alamayacağımıza bakacağım."
- Onlara yardım etmek zaman alacaksa, "Konuştuğumuz sırada garanti departmanına bir mesaj gönderiyorum ve bana geri döner dönmez sizinle iletişime geçeceğim" gibi bir şey deneyin.
Adım 3. Onlara kesin fakat makul bir zaman dilimi verin
Bu mümkün değilse hemen sonuçlar vaat etmeyin veya net bir zaman tahmini sunmadan “bu biraz zaman alacak” demeyin. Sorunlarını çözmeleri 5 dakika sürecekse, onlara bildirin. 2 saat veya 3-4 gün sürecekse bunu onlara söyleyin.
- Ne kadar süreceğini bilmiyorsanız, onlara karşı dürüst olun ve onları unutmayacağınızı da temin edin: “Üzgünüm, bunun tam olarak ne kadar süreceğini söyleyemem. ama daha önce benden haber almadıysanız, 3 gün içinde beni bu numaradan arayın.”
- Mümkün olduğunda, ideal olarak sizden kişisel olarak ilerleme güncellemeleri almaları için yollar sağlayın.
Adım 4. Onlara yardım etmek için yapabileceğiniz daha fazla şey olup olmadığını sormaya devam edin
Endişelerini ifade etmeleri veya ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorunlarını açıklamaları için her fırsatı verene kadar bir müşteriyle olan etkileşiminizi asla sonlandırmayın. Bir sonraki müşteriye ulaşmak için aceleniz varmış gibi ya da onlara yardımcı olmak için sadece minimum düzeyde yapmak istediğinizi hissettirmeyin. Onları memnun etmek için elinizden geleni yapana kadar davada olduğunuzu bilmelerini sağlayın.
- Örneğin: "Başka sorunuz var mı veya size yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?" Veya: "Ürünle ilgili tüm sorunlarınızı ele aldım mı?"
- Elbette, onlara yardım etmek için elinizden geleni yaptığınıza dair size açık bir işaret verirlerse, onların sözlerine güvenin ve onları rahatsız etmeyin.
Adım 5. Müşteriye teşekkür ederek her etkileşimi sonlandırın
Onlara yardım ettiğiniz için teşekkür ederlerse, "Hayır, bunu dikkatimize sunduğunuz ve bir çözüm ararken sabrınız için teşekkür ederim" gibi bir şey söyleyin. En iyi çabalarınıza rağmen etkileşimden hüsrana uğrarlarsa, son bir kez özür dileyerek onlara teşekkür ettiğinizden emin olun: "Üzgünüm, sorununuzu çözmek için daha fazlasını yapamadım, ancak endişelerinizi dile getirdiğiniz için teşekkür etmek istiyorum.”
Bu samimi bir teşekkür olmalı, çünkü takdirinizi hak eden bir şey yapıyorlar. Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin çoğu, müşteri hizmetleriyle iletişime geçmez veya şikayette bulunmaz - sadece başka birinin müşterisi olmayı seçerler
Bölüm 4/4: Empati Becerilerinizi Geliştirmek
Adım 1. Farkındalık tekniklerini uygulayın
Farkındalık, şimdiki anın ve çevrenizin daha fazla farkında olmak ve odaklanmak için duyularınızı harekete geçirmeyi içerir. Farkındalık yeteneklerinizi geliştirmek, müşterileri daha iyi okumanıza ve onlara empatiyle yanıt vermenize yardımcı olacaktır. Farkındalık, empatinin özü olan kendinizi diğer kişinin konumunda tasavvur etmenizi de kolaylaştırır.
Farkındalık teknikleri meditasyon veya derin nefes alma gibi uygulamaları içerebilir, ancak ormanda yürüyüş yapmak veya sahilde sessizce oturmak da çevrenize daha iyi odaklanmanıza yardımcı olabilir
Adım 2. Farklı türden insanlarla vakit geçirin
Müşteriler, çok farklı kültürel geçmişlere, ekonomik gerçeklere, yaşam deneyimlerine vb. sahip her kesimden gelebilir. Yeni insanlarla tanışmak ve farklı kültürleri deneyimlemek söz konusu olduğunda ufkunuzu genişletmek, sizden farklı insanlarla empati kurmanızı kolaylaştırabilir. Ayrıca, bir müşteri için neyin işe yaradığını tüm müşteriler için işe yarayacağını varsaydığınız empatiye yönelik "herkese uyan tek beden" yaklaşımında sıkışıp kalmanızı önlemeye yardımcı olur.
- Seyahat etme şansınız varsa, yeni yerler ziyaret etmeye ve farklı kültürleri deneyimlemeye çalışın. Kendi topluluğunuz içinde bile, yerel müşteri tabanınız hakkında daha iyi bir fikir edinmek için farklı mahalleleri keşfedin.
- Gönüllülük, genellikle farklı geçmişlere sahip insanlarla etkileşim kurmanın harika bir yoludur.
Adım 3. Bir oyunculuk dersi alın
Bu, gerçek bir gülümseme taklidi yapmakta ve müşterilerle coşkulu bir şekilde ilgileniyormuş gibi yapmakta daha iyi olabilmeniz için değildir. Bunun yerine, kendinizi başka birinin yerine koymanın özü olarak hareket etmeyi düşünün. Farklı karakterlere büründüğünüzde, onların nereden geldiklerini ve dünyayı neden bu şekilde gördüklerini düşünün.
Bu, kendinizi müşteri olarak hayal etmenizi ve nereden geldiklerini anlamanızı ve belki de genel etkileşimi daha iyi tahmin etmenizi kolaylaştırabilir
İpuçları
- Bazı insanlar diğerlerinden daha doğal olarak empatiktir, ancak bu herkesin geliştirebileceği bir beceridir. Ve diğer beceriler gibi, uygulama ve kendini adama gelişmenin anahtarıdır.
- Bazı işverenler, müşterilerle etkileşime girerken yararlanabilmeniz için empati eğitim programları veya empatik komut dosyası sunar. Becerilerinizi geliştirmek için bu tür fırsatları göz ardı etmeyin.
